员工互相鼓励为宾客提供“家”服务（杨腾格尔摄）
新华网呼和浩特9月7日电（杨腾格尔）俗话说，金杯银杯不如顾客的口碑，这句话尤其适应于酒店服务业。作为全国首家草原文化主题酒店，凭借优质贴心的服务，内蒙古饭店被客人点赞。
2008年，内蒙古饭店餐饮部、客房部等提供多条服务方案，结合特定场景，为宾客提供满意加惊喜的服务。例如餐饮部提出提供个性果盘、对患有糖尿病等对食品摄入较为敏感的客人换取适宜的饮食。客房部提出醒酒蜂蜜水服务、保安部提除爱车清扫积雪，宾客赏识部信息专员收集会员信息，当有会员习惯用左手吃饭，下次餐具就会被摆放在客人的左手边等。
服务生为客房客人准备的蜂蜜水与温馨提示（杨腾格尔摄）
内蒙古饭店鼓励员工站在客人的角度想问题，发现客人需求，提供符合客人意愿的高质量特色服务。客房部的服务生对房间进行清扫时,发现入住的客人还带了一双鞋，于是将皮鞋擦拭得干干净净，还给皮鞋套了一个鞋套，免得落上灰尘。注意到客人很爱干净，还给客人的行李箱也套上了布套。“这些额外的服务都是员工免费去做的”。
内蒙古饭店成立了专职的质量监督职能部门和跨部门的质检小组，从过去员工被动的“要我做”转化为“我愿意做，我就要做”。员工可将为客人所做的工作写到赏识部的自我赏识卡中，自我赏识卡都会给予工分奖励，并在季度年度评优中予以参考。
服务生演示为贵宾敬献“蓝哈达”与奶酒（杨腾格尔摄)
内蒙古饭店总经理助理朱亚南介绍，“蓝哈达”是推崇的服务品牌，在制度中明确设置信息传递奖、快速反馈奖、拾金不昧奖、创新超人奖、评定赏识之星等奖项，设计管理人员赏识、宾客赏识、员工自我赏识的奖励办法来激发员工“争先恐后”为客人实施精细化、个性化服务。
内蒙古饭店编写优秀服务故事和服务案例手册，为各部门培训，实施蓝哈达服务提供范本。通过月度、季度、年度的评优和表彰大会，表彰优秀员工，在全店营造追求顾客满意的氛围，不断强化“蓝哈达，暖如家”的服务理念。
“蓝哈达”服务品牌的建设不是空洞的口号，不是贴在墙上的标语，而有制度的支撑，都得经过员工长年累月对关键环点的磨合，形成习惯。员工感受到这样的氛围也会积极地将个人情感融入到对客服务中来，呈现出来的服务产品就是标准化和个性化的完美结合，具有鲜活的生命力和和生动的感染力，用“心”感动宾客。
据介绍，内蒙古饭店通过导入“卓越绩效管理体系”模式，编订《质量管理手册》，使独具特色的“蓝哈达”服务品牌构成了内蒙古饭店的核心竞争力，在2015年度内蒙古质量最高荣誉“自治区主席质量奖”榜单上，内蒙古饭店名列其中，成为全区服务行业唯一获此奖项的企业。
内蒙古饭店总经理赛娜表示，期望“蓝哈达”服务真正成为连接与宾客的情感纽带，从而打造出感动宾客的“温暖的家”。
《质量强区丨内蒙古饭店的“小目标”让客人感受“家”服务》相关参考资料:
内蒙古饭店有限责任、饭店坐满客人、内蒙古、内蒙古银行、内蒙古银行股份、内蒙古伊泰集团、内蒙古包钢钢联股份、内蒙古兴业矿业、内蒙古金融投资
